Devuelve ese regalo sin sufrir

Admitámoslo: hacer compras para otras personas es difícil. Y a veces hasta quien tiene las mejores intenciones se equivoca. Por eso vale la pena prestar atención a las políticas de devoluciones al hacer las compras, por si las cosas no salen bien.

Según una encuesta reciente nacionalmente representativa de Consumer Reports entre 1,000 adultos, un regalo tiene que ser realmente malo para que lo devuelvan. Casi 9 de cada 10 estadounidenses rara vez o nunca devuelven un regalo. Pero el 43% dijo que pedirían un reembolso o un intercambio si recibieran un regalo verdaderamente espantoso.

¿Por qué existen estas diferencias? Algunas empresas son lo suficientemente grandes para absorber las pérdidas generadas por clientes que podrían aprovechar políticas muy generosas al devolver mercancía que ha languidecido en sus armarios.

Las empresas están seguras de que la buena voluntad generada por políticas tolerantes pesará más que la mala conducta ocasional y aumentará la cuota del mercado de la empresa, según Jack Abelson de Abelson & Associates, consultores de comercio minorista en Leawood, Kansas. “No lo hacen para ser amables ni altruistas”, dice. “Esa garantía está incluida en el precio del producto, como un costo comercial más”.

Los mejores del mercado

Los siguientes minoristas tienen las mejores políticas de devoluciones que hemos visto y prometen satisfacción incondicional cuando haces compras en sus tiendas o por Internet. Las citas que describen cómo cumplen lo que prometen están sacadas de sus páginas web.

• Costco. “Satisfacción total garantizada. Garantizamos tu satisfacción con cada producto que vendemos con un reembolso completo. Reembolsaremos tu cuota completa de membresía ($55) en cualquier momento si no estás satisfecho”. No existe un límite de tiempo para devolver la mayoría de los artículos. Para los artículos electrónicos, hay un límite muy generoso de 90 días a partir de la fecha de compra.
• Eddie Bauer. “Cada artículo que vendemos te dejará totalmente satisfecho; si no, lo podrás devolver por un reembolso completo”. Eso significa en cualquier momento.
• Harry & David. “Tú y las personas que reciben tus regalos tienen que quedar encantados; si no, lo arreglaremos ya sea con un reemplazo apropiado o un reembolso. Siempre. Todo tiene garantía. No reducimos costos a expensas de la calidad. No prometemos una calidad que no ofrecemos. Nada de excusas”.
• Land’s End. Si estás insatisfecho con cualquier artículo, desde sábanas hasta pantalones, devuélvelo en cualquier momento por un reembolso o intercambio.  Nuestra política indica “Lo decimos muy en serio. Lo que sea. Cuando sea. Siempre. Pero para asegurarnos de que esto quede totalmente claro, decidimos simplificarlo aun más: Garantizado. Punto”.
• Kohl’s. Es una política de devoluciones “sin hacer preguntas, sin problemas” y no tiene límite de tiempo. ¿No tienes el recibo? No hay problema. Sólo acércate al mostrador de servicio al cliente con el artículo para que te lo cambien o te den crédito por un monto igual al menor precio al que se haya vendido el artículo en las últimas 13 semanas. Es decir, salvo que hayas pagado con tu tarjeta de compras de Kohl. Los Asociados podrán buscar toda orden dentro de los últimos 12 meses y otorgarte un crédito en tu cuenta. A cambio de artículos comprados con otras tarjetas o devueltos luego del plazo de 12 meses, recibirás crédito para compras en la tienda.
• L.L.Bean. “Garantizamos que quedarás totalmente satisfecho, en todo sentido, con nuestros productos. Si no, devuelve cualquier cosa que nos hayas comprado en cualquier momento”.
• Orvis. Te daremos un reembolso por cualquier compra que no te satisfaga plenamente. En cualquier momento, por cualquier razón. Es así de simple”.
• Zappos. Envíos gratuitos dentro el país y devoluciones prepagadas gratuitas por hasta un año, siempre y cuando los artículos estén en la condición original.

Marchantes difíciles

Estos minoristas tienen distintas reglas y programas para distintos productos y se niegan a aceptar la devolución de algunos productos:

• Abe’s Of Maine. Su política tacaña de 14 días de plazo para devolver está llena de excepciones: No se pueden devolver televisores de más de 24 pulgadas, equipos de entrenamiento físico, electrodomésticos grandes, microondas, enfriadores de vino, humidificadores, equipos marinos y de campamento, relojes de pulsera, gafas de sol, laptops, bicicletas y más. Además, tú tienes la responsabilidad de revisar el producto para detectar daños en el momento de la entrega. En caso de que no lo hicieras y un televisor o electrodoméstico está roto, deberás conformarte con repararlo en vez de obtener un reemplazo. Y si cancelas una orden de compra – aunque sea antes del envío – Abe’s podrá cobrarte una tarifa de procesamiento de hasta el 3.5% del precio de compra del producto.
• American Apparel. Los artículos pueden devolverse dentro de los 45 días (criticamos a American Apparel por limitar las devoluciones de compras en la tienda a 30 días hace varios años), pero la cadena se niega a aceptar la devolución de artículos con precio de descuento. Además, no acepta la devolución de: trajes de baño, ropa interior, cosméticos y productos de aseo, y todo artículo que haya sido lavado. Así que si destiñe, no tendrás suerte.
• Forever 21. Este minorista de ropa tiene una política significativamente distinta para la devolución de productos comprados por Internet y en sus tiendas. Si devuelves un artículo a una tienda, estarás limitado a un intercambio o a crédito. Si lo devuelves por correo podrás conseguir un reembolso, pero además deberás pagar el costo del envío de devolución.
• Gamestop. Tienes 30 días desde la compra o la fecha en la etiqueta del empaque, solo con un recibo. El gigante de los videojuegos se reserva el derecho de limitar las devoluciones a productos sin abrir o defectuosos.
• Sears y Kmart. Estas cadenas hermanas declaran directamente que “no se realizarán reembolsos ni intercambios sin recibo”. Con recibo, hay un plazo de devolución de 30 días para la mayoría de los productos. En Sears, se aplica un cargo por renovación de existencias del 15% a artículos electrónicos, calefactores, parrillas y muebles.

No te arrepientas más de devolver un regalo

Sigue estos cuatro consejos para lograrlo:

1. No abras la caja. Si intentas devolver un artículo y el envase original no está intacto, los minoristas podrían aplicar un cargo por renovación de existencias (generalmente un 15% del precio de compra). Eso es especialmente común en el caso de los productos electrónicos. Otros productos, como el software para computadoras, CD y DVD, generalmente no son retornables una vez que el paquete ha sido abierto, salvo que salgan defectuosos. Y si a los productos les faltan las etiquetas, probablemente te tengas que quedar con ellos.

2. Guarda los recibos de los regalos. Asegúrate de no tirarlos con el papel de regalo, porque los minoristas generalmente se niegan a aceptar devoluciones sin recibo. Si el regalo no viene con recibo (y no quieres pedirle el original a la persona que te lo dio), es posible que puedas recibir crédito en la tienda, aunque posiblemente sea por el menor monto al que se haya vendido el producto recientemente.

3. Lee las políticas de devoluciones y ten en cuenta cualquier límite de tiempo. Esto se puede hacer con más facilidad en Internet, o puedes solicitar información en el mostrador de servicio al cliente de la tienda. Los grandes minoristas generalmente permiten hasta 90 días para la mayoría de los artículos devueltos, pero posiblemente tengan plazos mucho menores para ciertos artículos.

Durante las fiestas, sin embargo, algunos minoristas extienden sus plazos, frecuentemente hasta fines de enero. En el caso de artículos comprados en Internet, averigua si el minorista también tiene tiendas para hacer compras y permite devoluciones en persona. De esta manera, evitarás volver a envolver el artículo e ir al correo, así como el pago de los costos del envío de devolución.

4. Lleva un documento de identidad. Algunas cadenas, entre ellas, Best Buy y Victoria’s Secret, utilizan sistemas computarizados de autorización de devoluciones para detectar abusos. Entonces es posible que te pidan que muestres tu licencia de conducir u otro documento de identificación emitido por el gobierno cuando devuelvas un artículo en persona.

Los minoristas revisan y almacenan datos de tu documento de identidad para rastrear tus antecedentes y observan factores tales como la frecuencia de tus devoluciones, su valor en dólares, la frecuencia con la que devuelves artículos sin recibo y el tiempo entre devoluciones.